O Governo Federal publicou no Diário Oficial da União o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, estabelecendo uma profunda reformulação nas normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A nova regulamentação substitui o Decreto nº 11.034/2022 e introduz balizas rígidas para o uso de sistemas automatizados, chatbots e ferramentas de inteligência artificial generativa em operações de atendimento ao cliente em território nacional. As exigências entram em vigor pleno no dia 2 de novembro de 2026, impondo adaptações urgentes a setores regulados e empresas de tecnologia financeira.
Obrigatoriedade de atendimento humano entre 8h e 20h
A principal determinação do Decreto nº 13.135/2026 assegura ao consumidor o direito expresso de conversar com um operador humano em tempo real. Essa obrigação abrange os atendimentos realizados tanto por canais telefônicos quanto por vias eletrônicas, a exemplo de chats integrados a aplicativos, portais na web e plataformas de mensagens instantâneas. A assistência humana deve permanecer disponível ininterruptamente das 8h às 20h, sete dias por semana, incluindo finais de semana e feriados nacionais.
Fora dessa faixa horária, os fornecedores são obrigados a manter pelo menos um canal eletrônico em operação 24 horas por dia, sete dias por semana. Embora a inteligência artificial possa ser empregada para recepção de demandas, esclarecimento de dúvidas e triagem nesses períodos, o consumidor não pode ser desamparado na janela regulamentar de atendimento humano.
Limitações técnicas para inteligência artificial e chatbots
Nos últimos anos, a proliferação desenfreada de assistentes virtuais criou barreiras recorrentes para usuários que tentam resolver problemas complexos. Com o novo texto legal, sistemas automatizados continuam autorizados a realizar triagem preliminar, distribuição interna e resolução direta de consultas. No entanto, a inteligência artificial não pode, sob nenhuma hipótese, impedir, postergar ou afastar a transferência para um operador quando solicitada pelo titular.
A legislação também impõe um limite técnico à arquitetura dos fluxos conversacionais: nenhuma jornada automatizada poderá conter mais de cinco níveis ou menus sucessivos até a finalização do atendimento. Adicionalmente, as opções de transferência para atendente humano e de cancelamento de serviços precisam estar visíveis e acessíveis logo na primeira etapa da interação.
Veto à dispersão entre canais e retenção de contexto
O decreto veda explicitamente a prática de direcionar o consumidor a outro canal para a conclusão de sua demanda, salvo quando o comparecimento presencial for estritamente indispensável. Se um atendimento telefônico for interrompido involuntariamente por queda de sinal ou falha operacional, a organização é obrigada a retornar o contato em até cinco minutos. Nesse retorno, os dados já coletados devem ser reaproveitados pelo sistema, impedindo que o cidadão precise repetir o histórico do problema desde o início.
Quem está sujeito às novas regras do SAC
O escopo de aplicação do Decreto nº 13.135/2026 atinge diretamente os fornecedores de produtos e serviços submetidos à regulação do Poder Executivo Federal. Entre os segmentos envolvidos estão operadoras de telecomunicações, concessionárias de energia elétrica, empresas de aviação civil e concessionárias de transporte rodoviário interestadual.
A norma estende suas obrigações aos prestadores de serviços financeiros e meios de pagamento digitais supervisionados pelo Banco Central do Brasil, o que inclui fintechs de crédito, bancos digitais e instituições emissoras de moeda eletrônica. Além disso, plataformas de intermediação digital, marketplaces e aplicativos de transporte e entrega terão seus padrões e indicadores de qualidade monitorados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Prazos operacionais e tempos de espera
As novas diretrizes fixam métricas objetivas de desempenho para as centrais de atendimento telefônico. O tempo de espera para falar com um atendente humano não poderá ultrapassar 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, estabelecendo-se um teto de até 300 segundos (cinco minutos) para os casos restantes, respeitadas eventuais normas mais restritivas editadas por agências setoriais como Anatel e Aneel.
No campo resolutivo, reclamações comuns deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Quando a demanda envolver contestação de serviços não contratados ou cobranças indevidas, a suspensão da exigibilidade precisa ser processada de imediato, com conclusão das apurações em até 48 horas. Os registros das conversas e interações devem ser guardados por no mínimo 90 dias, e o histórico global do atendimento precisa ficar preservado por ao menos seis meses após a resolução.
Impacto na arquitetura de software e experiência do usuário
Para desenvolvedores de software, engenheiros de dados e gestores de experiência do cliente (CX), a regulamentação exige uma revisão imediata dos pipelines de atendimento automatizado. As árvores de decisão e os agentes de IA baseados em grandes modelos de linguagem (LLMs) precisarão incorporar rotas de escape claras, permitindo transições fluidas e seguras entre a máquina e o operador sem perda de contexto analítico.
O descumprimento das regras sujeita as companhias a penalidades administrativas que incluem advertências, multas e restrições operacionais previstas no Código de Defesa do Consumidor, sob a coordenação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos Procons estaduais e municipais.
Diário Oficial da União / Ministério da Justiça e Segurança Pública
